写真で撮った本は、
会社で毎月読むように指示がある課題図書の先月の本である
『グッドマンの法則にみる 苦情をCSに変える
「戦略的カスタマーサービス」』になります。
本の題名が長いです・・・
グッドマンの法則とは、
①:不満を感じても申し立てをしない顧客が多い
苦情処理でリピーター獲得
②:ネガティブな口コミは影響が大きい
③:適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く
という事で
それをCS(カスタマーサービス)の根源として
検討していくみたいな内容なのかな といった感じでした。
仕組みとしては解る内容なので、
いかに中途半端なく対応を継続していくかが鍵なのではないかと
感じる内容の本でした。