yone report

写真で撮った本は、

会社で毎月読むように指示がある課題図書の先月の本である

『ｸﾞｯﾄﾞﾏﾝの法則にみる　苦情をＣＳに変える

「戦略的ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ」』になります。

本の題名が長いです･･･

グッドマンの法則とは、

①:不満を感じても申し立てをしない顧客が多い

苦情処理でﾘﾋﾟｰﾀｰ獲得

②:ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞな口ｺﾐは影響が大きい

③:適切な情報提供が消費者と企業の信頼関係を築く

という事で

それをＣＳ（ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ）の根源として

検討していくみたいな内容なのかな　といった感じでした。

仕組みとしては解る内容なので、

いかに中途半端なく対応を継続していくかが鍵なのではないかと

感じる内容の本でした。